酒店設(shè)計(jì)視頻五分鐘(酒店創(chuàng)意視頻)

這個(gè)酒吧位于80層300多米的高空，可以俯瞰整個(gè)城市，這家酒店是某酒店集團(tuán)的旗艦店，這個(gè)酒店集團(tuán)是以服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定而著稱的。從那一天下午開始 ，我對(duì)中國(guó)五星級(jí)酒店服務(wù)的最后一絲期待也土崩瓦解了。那么，有多少人聽到了中國(guó)五星級(jí)酒店的哭泣聲？以上的種種親身經(jīng)歷都發(fā)生在品質(zhì)管理相對(duì)較好的國(guó)際五星級(jí)酒店，其中不少還是奢華酒店。

本文目錄一覽：

• 1、如何經(jīng)營(yíng)好星級(jí)酒店中的美式餐廳？
• 2、酒店品牌推廣的四種策略
• 3、吉林一女子住民宿發(fā)現(xiàn)浴缸底部全透明，為什么會(huì)有這種酒店？

如何經(jīng)營(yíng)好星級(jí)酒店中的美式餐廳？

我對(duì)五星級(jí)酒店的服務(wù)是這樣期待的：無可挑剔的清潔，無差別的同理心，無處不在的品味。

今天在手機(jī)上看到某奢華酒店在為它的酒吧做推廣活動(dòng)，記得我曾帶一個(gè)重要的客戶去過那里。 這個(gè)酒吧位于80層300多米的高空，可以俯瞰整個(gè)城市，這家酒店是某酒店集團(tuán)的旗艦店，這個(gè)酒店集團(tuán)是以服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定而著稱的。

那天下午我和客戶出了電梯，迎面一個(gè)外國(guó)服務(wù)生——估計(jì)是國(guó)外酒店學(xué)院的管理實(shí)習(xí)生，把我們領(lǐng)到靠窗的座位上就轉(zhuǎn)身走了，后來就再?zèng)]人來招呼我們了，我左顧右盼，看到一個(gè)女員工在酒吧的另一頭忙碌著什么，根本顧不上管我們。等了約一刻鐘還是沒人來招呼我們，我和客戶面面相覷，場(chǎng)面有點(diǎn)尷尬，我說：好吧，可能今天他們員工不夠，咱們?nèi)毟覃惏桑蛶е腿似鹕黼x開了。從那一天下午開始 ，我對(duì)中國(guó)五星級(jí)酒店服務(wù)的最后一絲期待也土崩瓦解了。

之后的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，每當(dāng)我看到這家酒店的活動(dòng)廣告時(shí)就會(huì)想，已經(jīng)坐到你家餐廳位子上的客人都沒人理，還花費(fèi)時(shí)間和金錢做廣告是圖個(gè)啥呢？稻盛和夫說過：在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀察整個(gè)工序中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，用真誠(chéng)的目光認(rèn)真注視有關(guān)的現(xiàn)象。如果存在不良品或有維護(hù)不當(dāng)?shù)臋C(jī)器，我們就能聽到它們的“哭泣聲”，產(chǎn)品自身會(huì)告訴我們解決問題的線索。那么，有多少人聽到了中國(guó)五星級(jí)酒店的哭泣聲？

五星級(jí)酒店

你的服務(wù)為何不再真誠(chéng)？

由工作性質(zhì)決定，我是五星級(jí)酒店的重度消費(fèi)者，所以幾乎每天都能聽到這種“哭泣”：

?? 不少五星級(jí)酒店WIFI登錄很麻煩，需要重重驗(yàn)證，好不容易登上去了又時(shí)斷時(shí)續(xù)，在客房里登上后一旦你下樓進(jìn)入大堂和會(huì)議室又要重新連接?？墒侨缂?、漢庭這些經(jīng)濟(jì)型酒店不僅很早上網(wǎng)就免費(fèi)了，而且操作很簡(jiǎn)單，只要連上一次就不用反復(fù)認(rèn)證登錄了；

?? 某次在一個(gè)三線城市的國(guó)際五星級(jí)酒店超高層的頂樓大堂辦理入住，排了半個(gè)小時(shí)的隊(duì)，退房開發(fā)票也再次排了半個(gè)小時(shí)隊(duì)。而且這家國(guó)際品牌的前臺(tái)員工都自帶高冷范兒，面容肅穆，為客人服務(wù)時(shí)眼睛始終盯著電腦，這種態(tài)度再配合著此品牌招牌風(fēng)格的十米挑高的宏偉大堂，讓客人覺得自己很渺小和卑微；

?? 在某北方省會(huì)城市出差，每次都會(huì)選擇城里設(shè)計(jì)最有品味的一家國(guó)際五星級(jí)酒店。有一次，因?yàn)樵缟弦C(jī)場(chǎng)只有十分鐘吃早餐，就在行政酒廊點(diǎn)了一份云吞，我吃完五粒云吞后對(duì)著半碗湯發(fā)愣，是喝還是不喝呢？原本是期望喝下暖暖美味的湯，可眼前這碗湯完全是清水，清可見底。雞湯是中餐和西餐廚房必備的基本烹飪?cè)希竺嬷笤仆桃从秒u湯要么用魚湯調(diào)味也是烹飪常識(shí)，但在不少五星級(jí)酒店，我都碰到過這種用清水煮面煮云吞給客人的服務(wù)；

?? 在南方某省會(huì)城市江邊的國(guó)際五星級(jí)酒店吃早餐，這個(gè)餐廳的布局有點(diǎn)奇怪，長(zhǎng)方型的餐廳里，座位在一邊，而食品區(qū)域在另一邊，所以從座位到餐臺(tái)區(qū)要走十幾米…….九點(diǎn)下來時(shí)自助餐臺(tái)上已經(jīng)沒有什么食品了，到現(xiàn)場(chǎng)制作的廚師那里點(diǎn)了一份餛飩，半個(gè)西瓜大的大白瓷碗里只給盛了一勺，只是蓋住碗底，我懶得從遠(yuǎn)處座位上來回跑，就問：能多盛一些嗎？對(duì)面的廚工說：我們的SOP規(guī)定就給這么多，看來這家的餐飲總監(jiān)要走米其林范兒；

?? 在最新版本的全日餐廳設(shè)計(jì)里，講究現(xiàn)場(chǎng)烹飪的攤檔和開放式廚房的概念，美其名曰可以和客人互動(dòng)，提供更個(gè)性化的服務(wù)?？晌颐看闻龅降那闆r是：要么攤檔里沒人，站在那里東張西望傻傻地等半天；要么里面是一個(gè)表情倦怠麻木的廚師忙著自己的事，眼神總能完美避開你，沒有絲毫和客人溝通互動(dòng)的意愿，當(dāng)你帶著打擾他的愧疚感點(diǎn)了一份東西后，對(duì)方頭也不抬嘟囔一句：五分鐘后來拿。這種時(shí)刻我感覺自己好像不是花錢消費(fèi)的客人，是來乞討的；

?? 有一次，特意挑了一家餐飲方面比較強(qiáng)的酒店集團(tuán)旗下的奢華酒店請(qǐng)重要客戶用晚餐，打開菜單發(fā)現(xiàn)里面幾乎沒有低于100塊的東西，大多數(shù)很普通的菜肴在這里都是400塊起，我想象食品的擺盤一定是美輪美奐的米其林風(fēng)格。在滿懷期待中主菜被端上了桌，我一看差點(diǎn)沒暈倒，盤子里感覺就是把龍蝦和牛排扔在一灘土豆泥上，幾種蔬菜亂七八糟地墊在底下，這風(fēng)格是典型的美國(guó)高速公路邊，汽車旅館旁的BISTRO兼職打工的廚師水平，也就值25美元，可我的賬單是2000多；

?? 曾經(jīng)在三亞住過某奢華品牌酒店，可能是業(yè)主成本控制得好，這間酒店讓我感覺樸素得像是四星級(jí)，通往客房漫長(zhǎng)封閉的走廊是用居民樓常見的鋁合金門窗，走廊里沒有一點(diǎn)裝飾，客房墻壁上的畫抽象得讓我以為是小孩的臟尿布……..

?? 近幾年媒體幾次三番的曝出，浴巾擦馬桶、抹布擦口杯的丑聞……

?? 我有個(gè)愛好是看酒店客人在攜程上的點(diǎn)評(píng)和留言?？炊嗔酥蟀l(fā)現(xiàn)大多數(shù)酒店方的回復(fù)都是與客人留言毫無關(guān)系的套話，一般是兩套文案模板，一套用于回復(fù)投訴的留言：“感謝您的入住，對(duì)于我們的失誤深感抱歉，我們會(huì)通知相關(guān)部門整改，歡迎閣下再次光臨”；另一套是回復(fù)沒有投訴或好評(píng)的留言：“感謝您的鼓勵(lì)，我們會(huì)繼續(xù)努力。XX大酒店交通便利，硬件一流，景色宜人，歡迎閣下下次光臨”。最可笑的是我曾看見一個(gè)憤怒的客人在留言里歷數(shù)了酒店的種種失誤，并且給了零分，結(jié)果酒店的回復(fù)是“感謝您的鼓勵(lì)，我們會(huì)繼續(xù)努力……”。我懷疑是不是機(jī)器人在回復(fù)客人的留言？

“哭泣”之余，還有一些經(jīng)歷讓人啼笑皆非：在一些有錢任性的“智慧酒店”我體驗(yàn)了電子貓眼和陪聊機(jī)器人；開不開關(guān)不上有時(shí)又突然自動(dòng)打開的電動(dòng)窗簾；如廁過后要花五分鐘研究哪個(gè)鈕是沖水的智能馬桶；有八個(gè)噴頭的淋浴器讓你感覺進(jìn)了太空艙，然而你并不知道哪個(gè)出涼水哪個(gè)出熱水？半夜突然自己?jiǎn)?dòng)“夜半歌聲”的智能音箱……

以上的種種親身經(jīng)歷都發(fā)生在品質(zhì)管理相對(duì)較好的國(guó)際五星級(jí)酒店，其中不少還是奢華酒店。那么可想而知全行業(yè)的水平是啥樣子，這使我不禁想問：五星級(jí)酒店，你的服務(wù)為何不再真誠(chéng)？

五星級(jí)酒店：未來的樣子

我 對(duì)五星 級(jí)酒店的服務(wù)是這樣期待的：無可挑剔的清潔，無差別的同理心，無處不在的品味。

記得當(dāng)年我的德國(guó)老板（EAM in charge of FB）要被總部調(diào)到首爾的酒店當(dāng)總經(jīng)理了，在最后一次餐飲部例會(huì)上他說：“即將有一位瑞士人來接替我的崗位，我請(qǐng)大家在他到來之前務(wù)必做好一件事：把你們各自負(fù)責(zé)的區(qū)域，餐廳的所有角落、庫(kù)房、儲(chǔ)物柜等做徹底的清潔和整理，所有西方的酒店經(jīng)理都對(duì)清潔這件事非常重視?！?/p>

我聽了這話有點(diǎn)納悶兒：應(yīng)該有許許多多的更重要事情值得叮囑，為啥他只提到清潔這件事？

幾年以后，當(dāng)我在瑞士的一家米其林餐廳的廚房開始實(shí)習(xí)時(shí)才真正理解了西方人對(duì)清潔的執(zhí)念，這間米其林餐廳生意非常好，每天在廚房里工作更是像打仗一樣緊張。

即便如此繁忙，廚房里有個(gè)規(guī)矩，一天之中每隔四個(gè)小時(shí)都暫停半小時(shí)做全面清潔，大家把手里的東西收進(jìn)容器放進(jìn)冷庫(kù)和冰柜，然后拿著裝著肥皂水的桶和大板刷，對(duì)工作臺(tái)、地面、墻壁進(jìn)行無死角的刷洗和擦拭。廚房全體員工不分級(jí)別從上到下一起做，因?yàn)槲液鸵粋€(gè)德國(guó)小伙子的個(gè)子最高，我們就負(fù)責(zé)擦墻壁，把廚房白瓷磚墻面都要用肥皂水刷一遍，再用清潔布擦干，清潔完畢，大家再?gòu)睦鋷?kù)里拿出各自的東西繼續(xù)工作。每天晚上工作結(jié)束之后同樣要做一次全面清潔，而且等廚房員工走后，還會(huì)有專門的雜工去清潔廚房上面的通風(fēng)管道，清洗里面的油污。

如果某天早上你進(jìn)入我們的廚房，你會(huì)以為這是一個(gè)全新的一天沒用過的廚房。你做的菜不好吃可以容忍，你的手藝不精可以原諒，但你做不到清潔衛(wèi)生，那是完全不可以容忍的。無可挑剔的清潔，這就是工業(yè)化非常徹底的國(guó)家對(duì)服務(wù)行業(yè)的期待。

當(dāng)年曾作為管理培訓(xùn)生被派到香港皇家賽馬會(huì)藍(lán)塘道會(huì)所的餐飲部實(shí)習(xí)，皇家賽馬會(huì)的會(huì)所不接待外部客人，只接待賽馬會(huì)的會(huì)員，也就是香港的上流精英和富豪們，那期間我在咖啡廳、小型豪華中餐廳、粵式茶點(diǎn)中餐廳和花園餐廳輪崗作見習(xí)主管。有一件事一直記憶猶新，每到周日中午那間粵式茶點(diǎn)中餐廳都會(huì)非常繁忙，所以會(huì)所有個(gè)特殊的安排，就是周日的午餐分兩場(chǎng)，11:00—13:00是上半場(chǎng)，然后所有客人必須結(jié)賬離開，餐廳馬上開始重新擺臺(tái)、補(bǔ)充餐具、清潔打掃，布置就緒后于13:30開始下半場(chǎng)。

有一次中場(chǎng)間隙，我正和員工們忙著往桌子上擺餐具，會(huì)所的英國(guó)總經(jīng)理走進(jìn)餐廳，他掃視了一圈，示意大家把手里的活都停下，他從邊柜上拿起一個(gè)瓶花說：“請(qǐng)大家記住，換完桌布后馬上把瓶花擺上，然后再擺餐具，如果桌子上沒有瓶花，即便餐具都擺好了，餐桌依然是殘缺的，不美觀的”。他怕大家聽不懂，又讓我翻譯了一遍。當(dāng)時(shí)這件事也讓我有點(diǎn)匪夷所思：難道瓶花比餐具還重要嗎？餐廳難道不是以吃飯為主的地方嗎？

曾經(jīng)看過一個(gè)美劇——《苦甜曼哈頓》，改編自美國(guó)作家Stephanie Danler所著的暢銷小說《Sweet Bitter》，女主角苔絲離開家鄉(xiāng)小城來到曼哈頓這座繁華大都市。她去了一間頂級(jí)餐廳面試服務(wù)員的工作，她沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)葡萄酒一無所知，面試進(jìn)行到最后，她心里清楚這次面試已經(jīng)徹底失敗了，在起身告辭時(shí)，她對(duì)餐廳經(jīng)理說：“我面試了許多地方，不知為什么我覺得這里很特別，也許是插花，也許是這粉色的椅子，也許是您精心修剪的指甲，讓我覺得這個(gè)餐廳非同一般，我很喜歡這里的氛圍”。

后來，已經(jīng)放棄希望的她收到郵件，餐廳經(jīng)理給了她一個(gè)試用機(jī)會(huì)，原因就在于她離開前說的那番話，餐廳經(jīng)理看出她是一個(gè)有審美品位的人，有潛力成為一個(gè)頂級(jí)餐廳的服務(wù)員。無處不在的品味，這是高端生活方式的標(biāo)志，當(dāng)然也是高端酒店和餐廳必須有的氣質(zhì)。

早年我在某奢華酒店做法國(guó)餐廳經(jīng)理時(shí)，有一次我們接待了一個(gè)豪華郵輪的團(tuán)隊(duì)，他們?nèi)ス蕦m看完實(shí)景歌劇「圖蘭朵」后，來到我們餐廳用晚餐，團(tuán)隊(duì)客人的特點(diǎn)是同時(shí)來同時(shí)走，所以給我們的服務(wù)帶來非常大的壓力，餐廳現(xiàn)場(chǎng)仿佛打仗一樣。最忙的時(shí)段剛過去，迎面走來了正四處巡視的德國(guó)總經(jīng)理，他走近我問：Allan, 怎么樣？

我說：Mr.XXX，今天餐廳的營(yíng)業(yè)額又破紀(jì)錄了。

總經(jīng)理問：我是想知道客人們都高興嗎？

我拍了拍胸脯說道：“我可以保證百分之九十九的客人都得到了最好的服務(wù)”?？偨?jīng)理盯著我的眼睛說：“我最擔(dān)心的恰恰是那百分之一”。

這幾年有個(gè)問題一直困擾著我：代表傳奇服務(wù)的行業(yè)標(biāo)桿麗茲卡爾頓酒店的黃金標(biāo)準(zhǔn)都解密這么多年了，為啥中國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)依然做不好呢？

我曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)過一個(gè)酒店品質(zhì)管理提升的項(xiàng)目，在十多個(gè)酒店推廣標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），我們甚至把所有SOP拍了成視頻?？墒菑U了九牛二虎之力后，旗下酒店的服務(wù)依然泛善可陳。后來我招了一批歐洲酒店學(xué)院的管理實(shí)習(xí)生，借助他們的力量，給海南區(qū)域的酒店做培訓(xùn)和質(zhì)量督導(dǎo)?？墒菐讉€(gè)月下來依然未見好轉(zhuǎn)。

一次我把大家召集起來討論服務(wù)品質(zhì)上不去的原因，除去許多老生常談的發(fā)言，過了這么多年，我仍然清楚地記得一個(gè)一米九的德國(guó)小伙子說了一句：中國(guó)的基層員工普遍 "lack of awareness"。

我理解他的意思，這些基層員工大多是海南農(nóng)民的子弟，忽然之間來到五星級(jí)酒店工作，就好像你把一群農(nóng)業(yè)社會(huì)的人突然放到工業(yè)社會(huì)中一樣，你可以培訓(xùn)服務(wù)流程，但你無法培訓(xùn)生活方式，這需要時(shí)間，很難想象生活方式相差太大的人會(huì)對(duì)彼此有同理心。而同理心對(duì)于服務(wù)行業(yè)非常重要，但同理心是無法培訓(xùn)的，所以在招人的時(shí)候就要特別關(guān)注這個(gè)品質(zhì)。美劇《苦甜曼哈頓》里有一個(gè)情節(jié)：

苔絲的一個(gè)月試用期很快就過去了，這期間她非常努力地工作，快速吸收新知識(shí)，練習(xí)同時(shí)拿三個(gè)滾燙的大餐盤等技能……，可在最后要做實(shí)習(xí)評(píng)估的那天，她開錯(cuò)了一瓶葡萄酒，把一瓶昂貴稀有的葡萄酒當(dāng)成普通葡萄酒開了，然后，還端著餐盤從樓梯上摔下來，四仰八叉地躺在餐廳中央的地上，衣冠楚楚的客人們都驚呆了。苔絲留在紐約的夢(mèng)想似乎到此就要畫上句號(hào)了，她沮喪地走進(jìn)辦公室對(duì)經(jīng)理說：我非常抱歉我讓您和餐廳丟臉了，我一直在努力試圖做好，可……

經(jīng)理說：我沒覺著丟臉呀，重要的是，你還好嗎？

苔絲說：我沒事，我還想繼續(xù)上班呢！

經(jīng)理說：那你去忙吧！

苔絲出去后，經(jīng)理問苔絲的主管：你給她的評(píng)估結(jié)論是什么？

主管說：“雖然她并沒有通過餐飲和酒水知識(shí)的書面測(cè)試，但她工作很努力，非常好學(xué)，她很善于和客人打交道，事實(shí)上她和所有人都相處融洽，最重要的是，她有很強(qiáng)的同理心”。苔絲最終得到了這份工作，在紐約這個(gè)大都市生存了下來。

所以，那個(gè)對(duì)于服務(wù)業(yè)非常重要的，且不太能靠培訓(xùn)獲得的寶貴品質(zhì)就是：無差別的同理心。

遍地的品牌和稀缺的價(jià)值感

在中國(guó)，一 方面是廣大消費(fèi)者對(duì)基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)的種種不滿和抱怨，寧可遠(yuǎn)渡重洋去日本和歐洲消費(fèi)； 另一方面，市場(chǎng)上商家和供給方都宣稱市場(chǎng)已經(jīng)飽和，生意越來越難做，競(jìng)相降價(jià)促銷、直播帶貨、請(qǐng)網(wǎng)紅代言、在各種平臺(tái)購(gòu)買流量………而商家卻搞不清消費(fèi)者究竟想要什么，不知道能提供什么新產(chǎn)品和新服務(wù)，大家都盯著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力只有一個(gè)：創(chuàng)造價(jià)值的能力。價(jià)值創(chuàng)造能力強(qiáng)的酒店品牌對(duì)于消費(fèi)者來說心理價(jià)值更大、更持續(xù)，忠誠(chéng)度更高，復(fù)購(gòu)率更高，甚至能夠接受漲價(jià)。對(duì)于價(jià)值創(chuàng)造能力弱的品牌，消費(fèi)者更多關(guān)注其物理屬性和價(jià)格，由于心理價(jià)值低，所以替換成本低，因此品牌忠誠(chéng)度差，也更容易受價(jià)格戰(zhàn)的影響。

用一句話形容中國(guó)酒店業(yè)的現(xiàn)狀就是：遍地的品牌和稀缺的價(jià)值感。在這場(chǎng)單純比數(shù)量多、比拓展快的競(jìng)爭(zhēng)中，老牌的國(guó)際酒管公司爭(zhēng)相通過并購(gòu)擴(kuò)大品牌數(shù)量，而后起的中國(guó)本土酒管公司則批量推出新品牌，就連電商平臺(tái)的攜程、京東、去哪兒網(wǎng)也都不甘寂寞，推出了自己的系列酒店品牌。然而大家的套路都差不多，在展會(huì)上播放一個(gè)精美的PPT，講個(gè)有情懷的故事，然后就邀請(qǐng)業(yè)主簽約。

昨天我在國(guó)貿(mào)橋下獸爺?shù)臄傋映钥敬?，我看著手里的烤平魚忽發(fā)奇想，問獸爺：“你說淺海的魚為啥長(zhǎng)得這么好看，深海的魚咋就長(zhǎng)得那么丑呢？”獸爺翻了一個(gè)白眼:“廢話，深海里黑咕隆咚的誰也看不見誰，隨便長(zhǎng)長(zhǎng)就好了”。

我想問問這些“PPT品牌”，你們也都是隨便長(zhǎng)長(zhǎng)的嗎？

品牌實(shí)際上是信用標(biāo)簽，對(duì)于消費(fèi)者來說品牌可以減少客戶做購(gòu)買決策的成本；對(duì)于商家來說品牌能賣出溢價(jià)和提升復(fù)購(gòu)率。

品牌表達(dá)出的價(jià)值觀是和顧客之間有共鳴和情感鏈接的，而客戶借品牌表達(dá)自己是誰或者自己想成為誰。抓風(fēng)口和性價(jià)比根本不是品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這些既不能和客戶有價(jià)值觀的情感共鳴，也無法獲得定價(jià)權(quán)和維護(hù)復(fù)購(gòu)率，因?yàn)闆]有最便宜，只有更便宜。極致的性價(jià)比是核心競(jìng)爭(zhēng)力嗎？對(duì)于OTA和旅行社這類渠道和供應(yīng)鏈來說是，但對(duì)于酒店來說是自殺。渠道企業(yè)（攜程、美團(tuán)、BOOKING.COM）是可以天天講性價(jià)比，因?yàn)檫@就是他們提供的服務(wù)，他們商業(yè)模式的特點(diǎn)就是不斷擴(kuò)大規(guī)模，降低毛利，因?yàn)樗麄冑嵉檬卿N售價(jià)差；但產(chǎn)品企業(yè)（酒店、游樂園、餐廳這樣的企業(yè)）是不應(yīng)該自己強(qiáng)調(diào)性價(jià)比的。

每天在朋友圈看到不同酒店集團(tuán)的朋友喊口號(hào)：千城萬店，下沉四五線，決戰(zhàn)，滲透，占有……火藥味越來越濃。說起酒店業(yè)，我頭腦中的關(guān)鍵詞是善意、美好、高雅、謙卑、紳士、淑女……為啥現(xiàn)在卻成了戰(zhàn)爭(zhēng)和攻伐？我想大多數(shù)酒店經(jīng)理人把自己的工作當(dāng)成了一場(chǎng)有限游戲，所以你眼里只有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和KPI，只有輸贏、頭銜和獎(jiǎng)杯?？墒聦?shí)上，Hospitality是一場(chǎng)無限的游戲，它沒有邊界，沒有終局，只要客人在，我們就在，只要客人有需求，我們就想辦法去服務(wù)，品牌的使命是創(chuàng)造終身客戶。

品牌的價(jià)值公式

從心理學(xué)上講，每個(gè)人畢生的努力都是要成為更好的人，而購(gòu)買和使用品牌的商品和服務(wù)，就是讓你感覺到成為了更好的自己。 品牌的勝利本質(zhì)上是價(jià)值觀的勝利，酒店的任何產(chǎn)品和服務(wù)都在輸出價(jià)值觀，過往二十年高端酒店輸出的價(jià)值觀是面子、權(quán)力、炫耀、富貴逼人這些讓社會(huì)分裂的東西，這和中國(guó)人物質(zhì)產(chǎn)品突然極大豐富后，不知道該如何展開生活有極大的關(guān)系。 但人們對(duì)物質(zhì)的追求已經(jīng)到了天花板階段，越來越多的富裕人群轉(zhuǎn)而關(guān)注自己內(nèi)心真實(shí)的需要。酒店業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造人本的、利他的，且能夠超越人的基本需求之上的空間與場(chǎng)景，人們?cè)谶@里生機(jī)勃勃地生活，與彼此、與空間、與自己不斷產(chǎn)生詩意的共鳴，讓真誠(chéng)、善意與美好深入人心，這樣的價(jià)值觀才能成就新一代的品牌。

說到品牌的價(jià)值創(chuàng)造，沒有誰比喬布斯更有洞見了，他在采訪中表述過幾個(gè)觀點(diǎn)：

??真誠(chéng)的需求洞察和創(chuàng)意：一個(gè)公司擁有市場(chǎng)壟斷性地位，營(yíng)銷人員會(huì)取代產(chǎn)品研發(fā)人員掌控公司。而產(chǎn)品研發(fā)人員的邊緣化導(dǎo)致公司忘記了做出好產(chǎn)品的重要性。當(dāng)初是對(duì)客戶需求的敏銳洞察和創(chuàng)意讓他們贏得市場(chǎng)，后來卻因營(yíng)銷人員而消失殆盡，而他們對(duì)產(chǎn)品的好壞沒有概念，也不懂得將創(chuàng)意變成好產(chǎn)品的技術(shù)，他們也沒興趣去了解客戶的需求。

??不要迷失在流程里，結(jié)果才是目的：隨著公司規(guī)模越來越大，他們便想復(fù)制最初的成功。許多人認(rèn)為當(dāng)初成功的過程，一定有其奇妙之處，于是他們開始嘗試把當(dāng)年的成功經(jīng)驗(yàn)變成制度，用不了多久，人們會(huì)困惑地認(rèn)為走流程就是工作本身，這最終導(dǎo)致了大公司的衰落。IBM擁有最好的制度管理人員，但他們忘了設(shè)計(jì)流程的目的是為了尋找最棒的答案。

??創(chuàng)意和想法距離落地還隔著技術(shù)和工藝，最具傷害力的一件事是：認(rèn)為只要有很棒的想法，事情就有了九成把握。然而，問題是，好想法要變成好產(chǎn)品，需要大量的加工。當(dāng)你不斷改善原來那個(gè)“很棒的想法”，概念還會(huì)不斷成長(zhǎng)和改變，結(jié)果通常跟你開始想的不一樣，因?yàn)楫?dāng)你越深入細(xì)節(jié)，學(xué)得越多時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)必須做出難以兩全的取舍，才能達(dá)到目標(biāo)。比如有些功能就是不適合電子產(chǎn)品做，有些功能就是不適合用塑膠、玻璃等材料做，或是工廠就是做不到。

我認(rèn)為，把喬布斯的關(guān)于用戶需求洞察、將創(chuàng)意變成產(chǎn)品、不要迷失在流程里等這些觀點(diǎn)，用到酒店行業(yè)里也一樣適用，因此我在此基礎(chǔ)上總結(jié)了一個(gè)品牌的價(jià)值公式：

在這個(gè)公式里：

真誠(chéng)=同理心+利他心；

需求洞察=人的基本生理需求+社會(huì)需求+精神和靈性需求；

創(chuàng)意力=勇氣+審美品位+設(shè)計(jì)能力+獨(dú)特性；

技術(shù)=制造工藝及流程管控能力+量產(chǎn)及復(fù)制能力；

獲得成本=價(jià)格+營(yíng)銷及渠道成本+交付成本

顯而易見，這個(gè)公式的分子部分越大分母部分越小，最終的價(jià)值就越大，因此，在對(duì)組成分子和分母的各細(xì)項(xiàng)要素逐一分析后，這個(gè)公式能給我們帶來更多的啟示：

?? 消費(fèi)者的需求是有身、心、靈三個(gè)層次的，對(duì)需求的洞察是一切商業(yè)模式的前提；

?? 未來是創(chuàng)造出來的，不是復(fù)制出來的，創(chuàng)意產(chǎn)生價(jià)值，但你要有足夠大的勇氣和想象力；

?? 服務(wù)、流程和技術(shù)只是手段而不是目的，客人需要的是結(jié)果而不是過程。因?yàn)橐磺械耐度攵际怯谐杀镜?，你要始終平衡投入和產(chǎn)出的最佳臨界點(diǎn)；

?? 無論什么行業(yè)，無論什么產(chǎn)品和服務(wù)，與渠道妥協(xié)，是品牌消亡的開始。

而在這個(gè)公式中最最重要的那個(gè)變量是真誠(chéng)，真誠(chéng)是一切的基礎(chǔ)，如果真誠(chéng)是零，那整個(gè)公式的結(jié)果將為零。如果沒有了真誠(chéng)，即便你的需求洞察、創(chuàng)意、技術(shù)能力再?gòu)?qiáng)，也都只是套路。你可以成為網(wǎng)紅，可以割韭菜，但你成不了經(jīng)典，也成不了品牌，你也許可以獲得流量，但無法轉(zhuǎn)化成流量。

當(dāng)我用這個(gè)價(jià)值公式重新審視酒店行業(yè)時(shí)，眼前的迷霧漸漸散開，路徑逐漸明晰，我認(rèn)為酒店行業(yè)必須做到：

阿里巴巴的戰(zhàn)略顧問曾鳴說：“中國(guó)是個(gè)龐大的快速變化的市場(chǎng)。技術(shù)變革，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變化等帶來的商業(yè)大變化不但激烈，而且迅猛，變化的周期很短。所以經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)情況是，在任何一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，出現(xiàn)三個(gè)發(fā)展周期的疊加。在當(dāng)時(shí)這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，因?yàn)槿N模式都有很不錯(cuò)的發(fā)展，非常難判斷到底什么才是未來的趨勢(shì)，如何做戰(zhàn)略選擇。如果趨勢(shì)判斷錯(cuò)誤，導(dǎo)致戰(zhàn)略上的保守，很容易被下一浪快速淘汰，這是個(gè)很大的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)”。

與制造業(yè)和零售業(yè)不同的是，酒店的核心價(jià)值大部分由所在城市的等級(jí)和所在商圈和位置決定的，這是不會(huì)輕易改變的，我們把曾教授這個(gè)“三浪疊加“的理論套用到酒店行業(yè)來看，在龐大的中國(guó)市場(chǎng)里，你可以看到歐美市場(chǎng)（北上廣深）和印度市場(chǎng)（城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村）的特性同時(shí)存在。拿香格里拉集團(tuán)在中國(guó)的產(chǎn)品為例，你可以看到開業(yè)二十多年的各省會(huì)城市的1.0版本香格里拉酒店，如長(zhǎng)春，沈陽，武漢香格里拉酒店，以及的2.0版的曲阜香格里拉、濟(jì)南香格里拉、哈爾濱松北香格里拉，最新的產(chǎn)品則是3.0版的北京新國(guó)貿(mào)飯店（HOTEL JEN）。

援引媒體對(duì)這間酒店的評(píng)價(jià)“HOTEL JEN的設(shè)計(jì)理念和產(chǎn)品服務(wù)兼具高品質(zhì)與潮酷、小清新，動(dòng)感時(shí)尚、簡(jiǎn)單奇趣，既不奢華，也不浪費(fèi)，充分利用科技帶來的超前體驗(yàn)，滿足千禧一代的多元化需求，讓他們告別沉悶、享受樂趣、品味新奇”。

△ 前臺(tái)背后的巨幅電子屏，一年四季變化圖案

△潮酷、小清新、動(dòng)感時(shí)尚、簡(jiǎn)單奇趣

△走廊地毯上的動(dòng)物腳印

△24小時(shí)全天開放的活力共享工作空間——“眾·社”，是五星級(jí)酒店的一個(gè)新功能空間。

△ 酒店打造了一個(gè)3500平方米、24小時(shí)不間斷開放的健身中心，名為“煉·工場(chǎng)”該健身中心打破了酒店客人獨(dú)享的壁壘，全面對(duì)外開放，吸引了大量國(guó)貿(mào)CBD辦公的白領(lǐng)，讓傳統(tǒng)的成本中心變成了盈利中心。

產(chǎn)品迭代的原則是：客人愿意買單的產(chǎn)品和服務(wù)才是有價(jià)值的，否則就是冗余的，不值得留戀，不需要保留。

在舊有的管理模式中，經(jīng)理人大部分的精力都用在管理、盯人上。但提供一個(gè)平臺(tái)，讓員工之間能夠有更多的互動(dòng)，甚至是跨部門交流才是組織創(chuàng)新的方向。賦能比激勵(lì)更需要依賴文化。公司的文化氛圍本身就是獎(jiǎng)勵(lì)。能夠和志同道合的人一起共同創(chuàng)造，對(duì)他們就是最好的獎(jiǎng)勵(lì)。本質(zhì)上他們都是自驅(qū)動(dòng)、自組織的，對(duì)企業(yè)目標(biāo)是認(rèn)同的。不斷地把組織內(nèi)的人激活，同時(shí)又把更優(yōu)秀的人激活，讓他加入到我們的組織中是非常關(guān)鍵的。如果你沒有新鮮血液，你就不會(huì)有新的能力。如果你不把你原有的人激活，你就不能讓員工最大化釋放內(nèi)在價(jià)值。在移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代，如何提高員工滿意度呢？新生代的員工更個(gè)性化，更強(qiáng)調(diào)工作的趣味性，企業(yè)對(duì)此必須認(rèn)真對(duì)待，否則你很難留住千禧一代的員工。只有當(dāng)員工能夠?yàn)樽约簞?chuàng)造有尊嚴(yán)有品質(zhì)的生活，對(duì)于自己的工作環(huán)境感到趣味性，他們才會(huì)獲得最大化的滿意度。

管理扁平化，部門精簡(jiǎn)化，一人多能，一崗多能是大勢(shì)所趨。讓員工有尊嚴(yán)、有效率地工作應(yīng)該成為所有服務(wù)業(yè)企業(yè)最關(guān)鍵的核心戰(zhàn)略。有遠(yuǎn)見的企業(yè)必須擁抱數(shù)字化技術(shù)，為員工賦能，將企業(yè)從管控和激勵(lì)的角色轉(zhuǎn)變成激活、賦能和支持的平臺(tái)，釋放出所有員工的潛能，惟其如此才能提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和毛利率水平，這將是五星級(jí)酒店跨越生死線的必經(jīng)之路。

把一個(gè)很重的地面服務(wù)業(yè)做好而且做成品牌是一件非常非常難的事情，海底撈做到了，鏈家也做到了。鏈家的創(chuàng)始人左暉在去世前發(fā)的最后一條朋友圈用了這樣的標(biāo)題：《要相信相信的力量》，在閱讀這條朋友圈時(shí)我的眼睛濕潤(rùn)了，最后幾句話是這樣的：“作為服務(wù)者，如果自身得不到尊重的話，也很難去尊重消費(fèi)者。但要讓服務(wù)者得到尊重，首先是服務(wù)者能夠?yàn)橄M(fèi)者創(chuàng)造足夠多的價(jià)值，換言之就是你需要值得被尊重。希望大家問問自己：你還記得你當(dāng)初許下的夢(mèng)想嗎？你每天在做的事是在無限接近它嗎？是離你的夢(mèng)想越來越遠(yuǎn)了還是越來越近了？”

服務(wù)都是冗余的，除非有了洞察；

洞察都是徒然的，除非有了創(chuàng)意；

創(chuàng)意都是虛幻的，除非有了技術(shù)；

技術(shù)都是傲慢的，除非有了真誠(chéng)。

本文作者：浩華管理顧問公司｜董事 蔣海峰先生

* 圖片均來源于網(wǎng)

酒店品牌推廣的四種策略

酒店品牌推廣的四種策略如下：

1、酒店品牌廣告植入

娛樂營(yíng)銷是當(dāng)前營(yíng)銷推廣手段里富有成效的方法。具有幾個(gè)特點(diǎn)：投入大、回報(bào)高、時(shí)間、影響力廣泛、品牌形象深入、受年輕人追捧、多次傳播。通過熱門節(jié)目和影視劇的植入，加上互聯(lián)網(wǎng)的宣傳炒作，效果會(huì)非常理想。

2、酒店品牌新聞傳播

品牌推廣較重要的目標(biāo)就是打開品牌度，樹立良好的品牌形象，使受眾產(chǎn)生對(duì)品牌的好感與信任，進(jìn)而增加購(gòu)買品牌產(chǎn)品的可能性，扎實(shí)提高用戶品牌忠誠(chéng)度、粘度。新聞媒體是較具的平臺(tái)，酒店品牌通過各大網(wǎng)站發(fā)布品牌相關(guān)信息，打造品牌公信力，樹立良好的形象。

3、酒店品牌榜單營(yíng)銷

大家可能經(jīng)?？吹揭恍┩性诰W(wǎng)上濫發(fā)品牌排行榜，實(shí)際上，還有一些排行榜既不觸犯廣告法、又有趣、傳播、受歡迎，那就是特色排行榜營(yíng)銷，也稱為榜單營(yíng)銷。從產(chǎn)品性能、價(jià)格、功能、消費(fèi)者喜好重新給產(chǎn)品做排名，容易受到消費(fèi)者追捧。

4、酒店品牌視頻推廣

視頻發(fā)布是時(shí)下熱門的營(yíng)銷方式之一，集視聽于一體，能夠?qū)Ξa(chǎn)品特性及形象做出較好的展示。鹿豹座在結(jié)合產(chǎn)品特性的同時(shí)，打造有趣的傳播內(nèi)容，通過拍攝、剪輯、惡搞等方式將宣傳片發(fā)布至各大主流視頻網(wǎng)站并進(jìn)行視頻首頁推薦，引起速傳播。

樹立酒店品牌經(jīng)營(yíng)策略

環(huán)節(jié)1：形象設(shè)計(jì)

形象設(shè)計(jì)，是酒店策劃的基本環(huán)節(jié)。任何酒店的策劃，必須以形象導(dǎo)入為先，才會(huì)明確應(yīng)該以什么形象向目標(biāo)消費(fèi)群體展示和傳達(dá)信息。那么，這個(gè)形象設(shè)計(jì)就是全面導(dǎo)入CIS（或CI）戰(zhàn)略。

CIS是企業(yè)形象識(shí)別標(biāo)志的英文縮寫。企業(yè)形象標(biāo)識(shí)就像人的外觀特征，我們可以它來識(shí)別特定的企業(yè)，如：酒店的徽號(hào)、建筑、中英文店名、環(huán)境導(dǎo)航系統(tǒng)等，都是酒店的形象識(shí)別體系，是一個(gè)不容分離的整體，環(huán)環(huán)相扣，嚴(yán)謹(jǐn)入微。

環(huán)節(jié)2：服務(wù)構(gòu)建

把服務(wù)質(zhì)量管理體系作為品牌的保證。品牌靠產(chǎn)品（服務(wù)）來維護(hù)。酒店的產(chǎn)品就是服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量的控制永遠(yuǎn)是品牌的可靠保障，沒有服務(wù)就沒有酒店品牌的生存價(jià)值。

創(chuàng)立酒店品牌，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。要樹立全方位的全員服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，實(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量管理，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和保證體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制和達(dá)成。

吉林一女子住民宿發(fā)現(xiàn)浴缸底部全透明，為什么會(huì)有這種酒店？

因?yàn)檫@種酒店為了博人眼球才這樣設(shè)計(jì)酒店設(shè)計(jì)視頻五分鐘，企圖想通過這種方式獲得更多關(guān)注從而提高自己營(yíng)銷業(yè)績(jī)。據(jù)該酒店的銷售人員回應(yīng)這種浴缸設(shè)計(jì)屬于情侶主題酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格。不過我個(gè)人認(rèn)為這種設(shè)計(jì)似乎太重口味，常人一般不能理解。

一、外出旅游人們更注重隱私的保護(hù)。

雖然這是一個(gè)比較開放和時(shí)尚的時(shí)代，但是這個(gè)時(shí)代也讓人們更加沒有安全感。因此，很多年輕人外出旅游除了為了享受休閑快樂的好時(shí)光之外，對(duì)于居住地的要求也越來越高。比如酒店的環(huán)境是否安靜、酒店的隱私保護(hù)是否做得到位等等。而這個(gè)酒店將浴缸底部做透明設(shè)計(jì)的大膽舉動(dòng)，直接讓很多年輕人表示不能接受。

二、浴缸的透明設(shè)計(jì)并不適合所有情侶。

當(dāng)記者采訪該酒店時(shí)，該酒店的銷售人員表示，這個(gè)房間是情侶主題房間，因此才有這樣的設(shè)計(jì)。這樣的說辭顯然還是讓大多數(shù)年輕人無法接受，畢竟中國(guó)是有著悠久傳統(tǒng)歷史的社會(huì)，情侶之間的相處方式還是會(huì)注重一些隱私方面的保護(hù)，因此我個(gè)人認(rèn)為這種設(shè)計(jì)并不合理，它只適用于少數(shù)情侶。

三、浴缸的透明設(shè)計(jì)疑似存在營(yíng)銷的成分。

我想這家酒店之所以贊同浴缸透明式的設(shè)計(jì)風(fēng)格，想必也是考慮到以后靠這個(gè)特點(diǎn)來進(jìn)行營(yíng)銷，以利于獲得更多顧客。但實(shí)際上，這種設(shè)計(jì)方式經(jīng)過曝光之后并不被大家接受，這似乎起到了相反的效果。

綜上所述，我認(rèn)為商家的這種做法并不妥。當(dāng)事人將這個(gè)視頻發(fā)出來之后，網(wǎng)友們的反應(yīng)大多數(shù)都是表示這樣的設(shè)計(jì)比較奇葩，而并沒有起到很好的營(yíng)銷效果。因此，看來這種設(shè)計(jì)還是不能被大眾說接受，該商家這種博眼球的營(yíng)銷方式也并不能增長(zhǎng)酒店的業(yè)績(jī)。不知道酒店設(shè)計(jì)視頻五分鐘你如何看待這個(gè)時(shí)間？歡迎下方評(píng)論。