招財(cái)貓魚會(huì)吃龍魚嗎：招財(cái)貓魚吃魚食嗎

　　網(wǎng)易七魚于6月初對(duì)智能機(jī)器人模塊進(jìn)行全新升級(jí)，推出了具有一觸即達(dá)能力的機(jī)器人，那么一觸即達(dá)機(jī)器人和傳統(tǒng)的一問一答機(jī)器人有什么區(qū)別？在一觸即達(dá)的服務(wù)體驗(yàn)下，企業(yè)客服成為客戶的“問題解決者”，從開始的服務(wù)先知預(yù)判問題，然后利用邏輯識(shí)別技術(shù)引導(dǎo)用戶解決問題，到最后的服務(wù)直達(dá)，在會(huì)話框中直接解決問題，無需跳轉(zhuǎn)，無需多言，真正實(shí)現(xiàn)讓服務(wù)化繁為簡(jiǎn)！

　　網(wǎng)易七魚于6月初對(duì)智能機(jī)器人模塊進(jìn)行全新升級(jí)，推出了具有一觸即達(dá)能力的機(jī)器人，那么一觸即達(dá)機(jī)器人和傳統(tǒng)的一問一答機(jī)器人有什么區(qū)別？讓用戶咨詢時(shí)間縮短83%的智能能力又是如何實(shí)現(xiàn)呢？

　　-- 傳統(tǒng)問答機(jī)器人和一觸即達(dá)機(jī)器人區(qū)別

　　一問一答機(jī)器人在與客戶溝通中扮演的是回答問題的角色，本質(zhì)上客戶與機(jī)器人是一個(gè)問答的場(chǎng)景，而這樣對(duì)于企業(yè)來說可能回答一個(gè)問題只需要機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)一條消息，但是用戶卻需要探索10分鐘，并且極大可能需要重復(fù)咨詢，滿意度不高也是必然的情況。

　　而智能新升級(jí)后的一觸即達(dá)機(jī)器人便解決了這些問題，機(jī)器人和客戶之間不再是一問一答，而是一種交互動(dòng)作，機(jī)器人將用戶需要操作的內(nèi)容直接推送在會(huì)話框中，用戶簡(jiǎn)單點(diǎn)選即可解決復(fù)雜問題，滿意度自然提升，而轉(zhuǎn)人工咨詢也更少，節(jié)省成本。

　　-- 實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景下一觸即達(dá)如何發(fā)揮全新智能能力

　　當(dāng)用戶開始咨詢時(shí)，一觸即達(dá)機(jī)器人便開始施展服務(wù)先知技能。

　　機(jī)器人可以根據(jù)用戶的行為屬性，瀏覽的路徑等信息綜合預(yù)判用戶可能會(huì)咨詢的問題。如下圖所示，用戶申請(qǐng)售后咨詢，七魚一觸即達(dá)機(jī)器人發(fā)現(xiàn)用戶是從待收貨頁面進(jìn)入咨詢的，便會(huì)智能推薦和訂單相關(guān)的問題。

　　在這個(gè)服務(wù)為王的時(shí)代，企業(yè)要知道客戶想要什么，更要提供客戶想要的，將客戶的問題直接展示在對(duì)話框中，不僅免除了客戶輸入繁雜的問題描述，更讓他們感受到還未開口已被了解的人性化服務(wù)，這也是新時(shí)代服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在這個(gè)階段機(jī)器人做到主動(dòng)提問，收斂問題提升體驗(yàn)，可以幫助企業(yè)問題解決率提升50%-80%。

　　-----

　　機(jī)器人預(yù)判問題后，便會(huì)引導(dǎo)客戶在會(huì)話框中依次逐步解決問題，這時(shí)候一觸即達(dá)機(jī)器人強(qiáng)大的邏輯識(shí)別能力便會(huì)發(fā)揮作用。

　　以找回密碼這樣一個(gè)常見場(chǎng)景為例，七魚的一觸即達(dá)機(jī)器人邏輯識(shí)別流程是怎樣的？在實(shí)際應(yīng)用中又是怎樣展現(xiàn)呢？

　　如下圖所示，機(jī)器人首先會(huì)對(duì)用戶問題進(jìn)行意圖解析，然后根據(jù)提前梳理的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行多輪會(huì)話，引導(dǎo)一步步解決問題。

　　而這樣業(yè)務(wù)邏輯識(shí)別，在七魚的客服工作臺(tái)中便成為了最便捷的交互，用戶直接點(diǎn)選便可以輕松解決問題。

　　強(qiáng)大的邏輯識(shí)別能力背后是網(wǎng)易七魚300位數(shù)據(jù)標(biāo)注人員長(zhǎng)達(dá)半年的努力，我們將企業(yè)客戶服務(wù)涉及的垂直領(lǐng)域場(chǎng)景進(jìn)行了精密細(xì)致的業(yè)務(wù)邏輯梳理和領(lǐng)域數(shù)據(jù)標(biāo)注，并將龐大的各領(lǐng)域知識(shí)庫投喂機(jī)器人，涉及了電商、硬件、教育、醫(yī)療等多個(gè)行業(yè)，不斷提升其邏輯識(shí)別能力，而這也是一項(xiàng)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)壯舉。

　　退換貨、智能識(shí)別等更多邏輯識(shí)別場(chǎng)景

　　機(jī)器人預(yù)判用戶問題后，輔以更強(qiáng)的邏輯識(shí)別能力，又會(huì)以怎樣的形式呈現(xiàn)最終的結(jié)果呢？

　　我們知道普通的機(jī)器人僅能通過文字來回答用戶的問題，這樣的體驗(yàn)非常差，比如客戶去咨詢物流的進(jìn)度，就會(huì)發(fā)生以下的對(duì)話，實(shí)際上，機(jī)器人是沒有解決客戶的問題,這個(gè)時(shí)候客戶能做的就是轉(zhuǎn)人工。

　　傳統(tǒng)機(jī)器人回復(fù)物流咨詢

　　但是當(dāng)機(jī)器人具備一觸即達(dá)能力后，整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)將會(huì)大大提升，機(jī)器人提供的不是解決問題的路徑，而是通過簡(jiǎn)單的交互直接呈現(xiàn)服務(wù)結(jié)果。

　　具備一觸即達(dá)能力機(jī)器人回復(fù)物流咨詢

　　我們通過調(diào)用不同服務(wù)接口數(shù)據(jù)，在復(fù)雜客服問題邏輯分支中自由切換，在單一人機(jī)對(duì)話窗口中用最簡(jiǎn)化的點(diǎn)擊一次性解決復(fù)雜問題。而在未來，客服機(jī)器人的數(shù)據(jù)接口還可以直接對(duì)接人臉識(shí)別、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)插件，感知層面也會(huì)從售后延展到售前，為“一觸即達(dá)”提供無限的升級(jí)可能。

　　關(guān)于一觸即達(dá)更多場(chǎng)景與介紹

　　一觸即達(dá)，觸達(dá)之間，服務(wù)化繁為簡(jiǎn)！在一觸即達(dá)的服務(wù)體驗(yàn)下，企業(yè)客服成為客戶的“問題解決者”，從開始的服務(wù)先知預(yù)判問題，然后利用邏輯識(shí)別技術(shù)引導(dǎo)用戶解決問題，到最后的服務(wù)直達(dá)，在會(huì)話框中直接解決問題，無需跳轉(zhuǎn)，無需多言，真正實(shí)現(xiàn)讓服務(wù)化繁為簡(jiǎn)！

　　以上由網(wǎng)易企業(yè)信息化服務(wù)提供商，湖南領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)科技整理發(fā)布。

　　網(wǎng)易企業(yè)服務(wù)（qiye163.co）是網(wǎng)易憑借其20年品牌優(yōu)勢(shì)與經(jīng)驗(yàn)在企業(yè)郵箱的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步布局企業(yè)市場(chǎng)而打造的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品矩陣，致力于提供一站式企業(yè)信息化解決方案。湖南領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)科技是網(wǎng)易企業(yè)產(chǎn)品授權(quán)經(jīng)銷商，專業(yè)為企業(yè)提供網(wǎng)易企業(yè)郵箱、網(wǎng)易辦公套件等一站式企業(yè)信息化專業(yè)解決方案。辦理網(wǎng)易企業(yè)郵箱及旗下企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)，就找湖南領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)科技。聯(lián)系方式：4000908163；